يسعى البنك المركزي المصري إلى تعزيز منظومة حماية المتعاملين مع القطاع المصرفي عبر استحداث وسائل جديدة لتلقي الشكاوى في مقره الجديد بالعاصمة الإدارية الجديدة وفي عدة محافظات، بالتوازي مع تحديث تقارير حماية حقوق العملاء بالاعتماد على التقنيات المتطورة، وإتمام إصدار نماذج البيانات الأساسية للمنتجات البنكية.
وتتجه الخطط المستقبلية نحو توظيف أحدث التطبيقات التكنولوجية في تحليل البيانات التي ترد من البنوك، بالإضافة إلى البيانات الخاصة بالشكاوى التي تصل عبر قنوات البنك المركزي، وهو ما يساهم في تحسين آليات المتابعة والتعامل مع هذه الشكاوى.
كما يعتزم البنك المركزي طرح أدلة إرشادية للبنوك تقدم شرحاً مفصلاً لمبادئ حماية حقوق العملاء، مع استكمال نماذج البيانات الأساسية لبقية الخدمات المصرفية، وذلك لرفع مستوى الشفافية وتوفير كافة المعلومات الضرورية للعملاء قبل تعاقدهم على أي منتج أو خدمة بنكية.
وتشمل الاستراتيجية أيضاً الاستمرار في تنفيذ حملات التوعية المالية لتعريف المواطنين بحقوقهم المصرفية، ومراقبة مدى التزام البنوك بتأهيل كوادرها البشرية على مبادئ حماية حقوق العملاء.
7 ملايين مشاهدة لحملة التوعية بالشكاوى البنكية
وفي سياق التوعية بالحقوق، أطلق البنك المركزي مبادرة بعنوان «كيف تقدم شكوى بنكية»، تضمنت إنفوجراف ومقطع فيديو توضيحياً يشرحان مسار تقديم الشكوى وكيفية تصعيدها إلى البنك المركزي في حال عدم الحل.
وقد تم تعميم محتوى هذه الحملة على كافة البنوك العاملة في مصر والبالغ عددها 36 بنكاً، حيث ساهم 30 بنكاً في نشر المواد التوعوية عبر شبكة واسعة تضم نحو 3.2 ألف فرع و4.6 ألف شاشة عرض موزعة في أنحاء الجمهورية.
ووفقاً للبيانات، فقد حققت هذه الحملة أكثر من 7 ملايين مشاهدة و44 ألف تفاعل، كما حظيت بتغطية إعلامية واسعة شملت 130 وسيلة إعلامية.
تدريب 57.5 ألف موظف مصرفي على حماية حقوق العملاء
أما على مستوى تأهيل الكوادر، فقد تم تدريب ما يقرب من 20 ألف موظف في البنوك على مبادئ حماية حقوق العملاء عبر المعهد المصرفي المصري، وذلك من خلال برامج تدريبية حضورية وافتراضية.
وبالتوازي مع ذلك، وجه البنك المركزي البنوك بتنفيذ برامج تدريبية داخلية استفاد منها أكثر من 37.5 ألف موظف، ليصل إجمالي المستهدفين بالتدريب عبر المسارين إلى ما يزيد عن 57.5 ألف موظف.
وتتنوع هذه البرامج بين مستويات تأسيسية للموظفين، وأخرى متقدمة مخصصة للإدارات الوسطى والعليا، مع دمج مبادئ حماية حقوق العملاء ضمن مختلف الدورات التي يقدمها المعهد المصرفي.
وفي سياق متصل، سجلت حملة التوعية بالخدمات المصرفية المتاحة لدى البنك المركزي 134 تغطية إعلامية، توزعت بين 130 تغطية إلكترونية، و3 في الصحف الورقية، وتغطية واحدة عبر وكالات الأنباء، وذلك لتعزيز الشفافية والتعريف بآليات تقديم الشكاوى الرسمية.
